Mach dein Ding! Beratungsbeispiel um Kunden zu überzeugen.

Mach dein Ding!
Friseur antwortet auf Kundenaussagen.

Ein Problem vieler Friseure, ist folgendes:

A. Wie stelle ich Fragen an meine Kunden, damit ich mir als Friseur nicht „blöd“ vorkomme?
B. Wie erfahre ich das wahre Haut & Haarproblem meiner Kunden, ohne aufdringlich zu sein bzw. komisch zu wirken?
C. Welche Antworten kann ich parat haben, ohne „patzig“ zu wirken, wenn Kunden sagen:
„Die Sachen aus dem Supermarkt, beim Discounter wurden ja von Influencern empfohlen & getestet – die sagen die Produkte sind toll und günstig!

Selbst ausgebildete Friseure als Mitarbeiter finden die Produkte aus der Fernsehwerbung toll, sind ja auch von Wella oder Lòreal, nur viel günstiger als beim Friseur im Salon – zumal es noch den Hinweis gibt, dass sie von ihrem Friseur empfohlen werden!

Einem fachkundigem Friseur stockt bei solchen Aussagen & Meinungen der Atem! Man fühlt sich wie vor den Kopf gestoßen, was soll man da noch drauf antworten?

Zusätzlich noch das nervige kaufen oder nachkaufen im Internet! „Coole“ Kunden sagen einem das dann auch direkt ins Gesicht, um was damit zu erreichen? Später mehr!

Tatsache ist wohl, dass viele Friseure diese und ähnliche Aussagen ihrer Kundschaft und Mitarbeiter hören – verständlicherweise kann einem da die Lust am Verkaufen vergehen. Selbst dann, wenn einem als Friseur bewusst ist, welche deutlich spürbaren und sofort erkennbaren Veränderungen am Kundenhaar gemacht werden können.

Antworten wir doch mal auf solche Aussagen und lösen „Denkfallen“ auf.

Bevor wir loslegen, ist es immer sehr wichtig nach außen & innen zu lächeln. Dein Ziel ist es, deinen Kunden lösungsorientiert zu betreuen. Bei jedem Kunden fangen wir immer wieder bei
null an – ähnlich wie beim Fußball!

Wir als Friseur wissen doch zu Beginn des Gespräches gar nicht, was seit dem letzten Besuch alles passiert ist, und bei Neukunden wissen wir gar nix, außer, dass was wir sehen, von dem Menschen, der vor uns sitzt und dieser mit seiner Körpersprache und dem Outfit so verrät!

Bedenke:
1: Es flutscht nur bei deiner Zielgruppe, alles andere erzeugt Spannungen & führt zu Diskussionen – hast du viele Kunden, die sich nicht für Qualität im Leben interessieren, ist es schwer, eine Beratung über hochwertige Produkte mit entsprechend hohen Preisen zu führen!

2: Kunden, die der wechselnden Aussage anderer und der verführerischen Werbung mehr Aufmerksamkeit schenken, als einer Fachkraft, ist ein wunderbares Geschenk! Jetzt hast du die Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass diese Personen dich als Fachkraft sehen und deswegen Wertschätzen wird!
Erfolgreich sein bedeutet Arbeit!

Legen wir los:
Wir sind guter Dinge, lächeln, begrüßen unseren Kunden und freuen uns auf das was kommt – ohne vorab zu urteilen, eigene Styling Visionen im Kopf zu haben oder aus vergangenen Erfahrungen das „Jetzt“ zu beeinflussen (beachte die selbsterfüllende Prophezeiung!)

Wir eröffnen das Beratungsgespräch ( Bestandsaufnahme), um dieser Kundin ihr gewünschtes Schönheitsideal zu verkaufen mit Dienstleistung, Zusatzdienstleistung & Produkten!

Um an die benötigten Informationen zu kommen, empfehlen sich erfahrungsgemäß die sogenannten „W-Fragen“.
Diese Art zu Fragen ermöglicht es dir als Friseur, zu bestimmen, wann ein Kunde viel sagen soll und wann nur mit „Ja oder Nein“
(Nicht krampfen, es geht auch ohne W! Fast alles mit W geht allerdings am einfachsten!)

Übung macht den Meister! Ganz einfach, reden können Friseure ja!

Beispiel einer Neukunden-Beratung aus unserem Salon:
F: Was kann ich heute Schönes für sie tun?
K: Haare schneiden & nachfärben bitte.

F: Gibt es etwas, worauf unbedingt geachtet werden muss?
K: Nein, ich bin zufrieden, nehme die guten Produkte aus dem Supermarkt!

F: OK! Glanz, Volumen gefällt ihnen so?
K: Mehr Volumen wäre super, geht ja aber nicht! Glänzender wäre auch gut, aber vor allem gesund ausschauen – nicht so kaputt!

! Man beachte, wenn man als Friseur auf die sichtbaren Dinge am Haar anspricht (ohne Vorwurf!) antworten die meisten Kunden mit einem Änderungswunsch!

F: Können Sie mir erklären, warum ihr Wunsch nach mehr Volumen, Glanz und gesundes Aussehen besteht, obwohl sie Produkte verwenden, mit denen Sie zufrieden sind?

Als Friseur musst du zuhören & gesagtes im Verlauf des Gespräches verwenden, damit du deine Kunden glücklich machen kannst. Schreib es dir auf, wenn es dir so leichter fällt, es dir zu merken.

K: Wenn ich ehrlich bin, nehme ich immer das günstigste, weil, egal, was ich nehme, kaum bis keine Veränderung stattfindet. Habe auch schon wirklich teure Produkte gekauft, die machen es auch nicht besser, kosten nur viel mehr…(wasser-un-lösliche Silikone lassen grüßen!)

F: Bevor ich ihnen was dazu sage, gibt es ein finanzielles Limit?
K: Ja, so 200€

F: Ok, fangen wir an!
K: Prima, freu mich drauf! Bestätigung vom Kunden ist immer sehr wichtig!

Nun haben wir uns eine Ausgangslage geschaffen:
Mehr Glanz, mehr Volumen & dass das Haar gesund ausschaut! Limit 200€

War bis hier irgendetwas aufdringlich? Kommt sich jemand „blöd“ vor? Alles OK!

Wir merken uns oder schreiben es auf:
Hauptdienstleistungen:
1x Haare schneiden
1x Haarfarbe
1x Haarpflege

Nebenwunsch ist:
Mehr Glanz, mehr Volumen, gesund aussehendes Haar – Limit noch immer 200€

Habe ich sie bisher richtig verstanden Frau Musterfrau? „Ja“
OK, das freut mich – oder einfach lächeln mit Augenkontakt!

Wir beraten weiter:
F: Darf ich fragen, welche Produkte sie bisher verwenden?
K: Ja, aus dem Supermarkt, die sind toll & auch noch günstig!
F: OK, sie haben tolle Produkte und möchten von mir als Friseur, dass ich ihnen mehr Glanz verschaffe, mehr Volumen erzeuge und das ihr Haar insgesamt gesünder ausschaut?
Woran glauben Sie, liegt es, dass sie diese 3 Dinge bisher nicht erfüllt bekommen haben, trotz toller Produkte?

Nun ist deine Kundin liebevoll Schachmatt gesetzt – entweder gibt sie als Neukundin der chemischen Dienstleistung die Schuld oder räumt gleich ein, dass Billig nicht das leisten kann, was man erwartet.
Unsere Frage, wenn die Dienstleistung schuld ist, waren es hochwertige oder billige Produkte? Zwickmühle aus Kundensicht!

Ab jetzt lenken die meisten Kunden ein & zeigen ganz menschliches Verhalten. Dies äußert sich meist so:
„Was für Produkte soll man denn nehmen, man steigt ja bei dem Überangebot nicht mehr durch! Jeder verspricht einem das Blaue vom Himmel & hält nix!
Deswegen kaufe ich aus Angst schon nur noch das billige Zeug, um nicht auch noch finanziell enttäuscht zu werden – habe auch schon ganz teure Produkte gekauft, die aber auch keine Veränderung gebracht haben…(wasser-un-lösliche Silikone!)

Kunden sind in diesem Moment emotional angefasst und für echte Lösungen offen!

…weiter in der Beratung:

F: Jetzt wischen wir erst einmal das bisherige Problem, wie an einer Tafel in der Schule, mit einem nassen Schwamm weg & fangen einfach von vorne an, ok?
K: Ok, danke! (Hoffnung & Vorfreude sind jetzt emotional intensiv!)
F: Was hat man ihnen denn bisher über Haarpflege, besonders die 3 Klassiker Shampoo, Conditioner und Haarpflege beigebracht?
K: Häufig nur Schulterzucken…ein teures Shampoo, dann braucht man sonst nix & Schaumfestiger, damit Volumen und Glanz entsteht!

F: Leider nicht, allerdings ist es doch viel einfacher, als vermutet.
„Darf ich ihnen eben einen Kaffee oder was anderes zu trinken bringen?“ – so erzeugen wir einen kurzen Break, egal, ob was geholt wird oder nicht!

Wenn Sie mögen, erkläre ich ihnen die 3 Klassiker persönlich oder sie lesen kurz unsere Broschüre durch. Die Broschüre können Sie gerne mitnehmen, für sich oder eine Freundin (Augenzwinkern, lächeln, etc.)

Neueinstieg nach dem Break:

F: Ich schlage vor, wir klären ihren Farbwunsch & wie Sie ihre Haare geschnitten haben möchten.
Danach waschen wir ihr Haar mit unserem sehr schonendem, aber intensiven Reinigungsshampoo, bis es hörbar quietscht!

K: Haare quietschen?
F: Ja, wenn sie nicht im „Haar-Kondom“ feststecken!
K: Interessant!

F: Sobald gleich die wasser-un-löslichen Silikone, das „Haar-Kondom“, aus ihrem Haar entfernt ist, zeige ich ihnen gerne mal unsere Zeit- und wasserssparenden Leave-In Produkte.
Besonders interessant, weil so, wenn es demnächst Millionen Menschen verwenden, Milliarden Liter an kostbarem Wasser gespart werden!

K: Gerne!

! Glaube mir, ab diesem Zeitpunkt möchte deine Kundin von ihren „Billig“ Produkten nichts mehr wissen!
Friseure sollen aber auch einmal „gemein“ sein – deswegen sprechen wir dieses Thema selbstbewusst ohne Vorwurf an:
Bei den „Big-Playern“ der Branche, wie z.B. Wella & Lòreal, ist es ja so, dass die ganz viele verschiedene Pflegeserien herstellen.
Die hochwertigen Serien, meist beim Friseur erhältlich und nicht unbedingt auf den ersten Blick zu erkennen, wer der Mutterkonzern ist, kosten dann eben auch sehr viel mehr, als die Pflegeserien, die für den Supermarkt bestimmt sind – eben mit weniger Pflegestoffen zum günstigen Preis und vom TV-Friseur empfohlen!

Jetzt kommt fast jede Kundin schwer ins Grübeln!

Nachdem die wasser-un-löslichen Silikone rausgewaschen sind, das Haar wieder atmen kann, sind die meisten Kunden begeistert, wie hochwertige Haarpflege ihre Haare in kürzester Zeit deutlich sichtbar & spürbar positiv verbessert haben – Emotion pur!

!Nun fragen wir noch einmal nach dem finanziellen Limit!
F: Darf ich ihnen eben einen verbindlichen Kostenvoranschlag machen Frau Musterfrau?
K: Ach, wenn es teurer wird, passt das schon!

So regieren fast alle Neukunden bei uns! Warum?
Weil sie glücklich sind über die sichtbaren und spürbaren Ergebnisse. Das Limit ist meisten vorgeschoben, da Kunden (Menschen) sich so schützen möchten, nicht zu viel Geld zu verbrennen! Verständlich, oder?


usw. usw.!

Ihr merkt hoffentlich, wie wir als Friseur mit lösungsorientiertem Denken & Handeln alles schaffen, ohne uns blöde vorzukommen.
Frei zu sein, indem man seine negativen Gedanken in Form von „was denkt die Kundin, sagt sie nein oder denkt XY“ weg lässt, werden alle Kunden gefunden, die Bock auf Qualität und tolle Produkte haben. Es gibt keine Lösungen für ALLE, aber immer 50/50. Also die, die viel Geld für etwas bezahlen wollen und die, die eben gerne wenig für Dinge bezahlen möchten.

Mit vorhandenem Vermögen eines Menschen hat das eher wenig zu tun.

Menschen kaufen, wenn sie als Mensch verstehen, dass ihr persönlicher Sinn erfüllt wird. Bietet doch den „geizigen“ günstige Produkte an – immer in dem Bewusstsein, dass wir Friseure beim emotionalen Verkaufen informieren!

Wer Fragen hat, bitte immer Fragen, dafür bin ich da!

Liebe Grüße euer Jochen